Se dicessimo alla maggior parte dei fruitori dei Social “Silvian Heach“ la risposta sarebbe scontata: “Pelliccetta“. Quindi non ci proviamo manco.
Sapete perché? Dai, vi aiuto: virale. Questo esemplifica il tutto, quindi tenetelo a mente che poi ci ritorniamo. Ma voglio partire da lontano.
Pochi giorni fa nel famoso Outlet “La Reggia” , nel casertano, è accaduto un singolare fatto, dai tratti onirici ed irriverenti: una simpatica donna ha riportato un capo (un vestitino) al negozio Silvian Heach acquistato solo pochi giorni prima perché “difettato”. Pare che lo stesso, dato la scarsa qualità, avesse macchiato una corposa “Pelliccetta” bianca della cliente. Fin qui parrebbe non vi sia nulla di strano. Mentre i fatti ci dicono il contrario: tutto ciò è avvenuto in una cornice teatrale a mo’ di tragedia greca, o più simile al tanto amato stile tragicomico del maestro Quentin. La signora ha iniziato ad inveire, con violenza, contro le commesse per poi fingere uno svenimento imitando la Cagnotto in pieno stile olimpico. Ci è voluto l’intervento della sicurezza ed un po’ di tempo per normalizzare il tutto. Pare.
Qualcuno, come spesso accade, ha avuto la brillante idea di filmare il tutto e lanciarlo in quella jungla che tanto amo, che tanto amiamo che è la rete. In poche ore il contenuto video si è diffuso in modo capillare e alla velocità della luce è divenuto virale. I Social in questo sono lo strumento per eccellenza. Gruppi, Pagine ed Eventi Facebook, chat di WhatsApp invase, canzoni caricate su Youtube e tanto altro ancora hanno strappato un sorriso e riempito le giornate di noi accaniti ed affamati fruitori degli strumenti di cui sopra.
Se volessimo estremizzare il tutto, potremmo dichiarare che si sono, fisiologicamente, andati a creare 3 filoni di pensiero e di opinione in merito all’accaduto:
- Critiche al brand per la scarsa qualità dei prodotti;
- Critiche alla signora per i modi poco carini (eufemismo);
- Sorridere dell’accaduto. Punto.
Ora, eccoci arrivati al punto focale di tutto ciò, il come Silvian Heach ha gestito la difficile Crisi in termini di comunicazione. Quello, d’altronde, che mi interessa davvero:
l’Azienda ha lanciato sui propri canali social un video (vedilo QUI) sobrio che invita le persone a far uso di Vitamina C per prevenire gli “svenimenti” e gestire lo stress della vita quotidiana. Quindi, hanno optato per una risposta (nei tempi giusti) morigerata nei toni cogliendo il Trend Topic del momento e facendo percepire che l’azienda c’è, ha visto il contenuto virale ed ha risposto. In qualche modo.
Premettendo che il Crisis Management sui Social non è mai cosa semplice, ma un buon Social Media Manager con anni di esperienza è skillato anche per questo.
Alcune cose da fare in questi casi, senza dubbio:
- Rispondere ai commenti;
- Dare una risposta ufficiale all’accaduto;
- Effettuare in modo dettagliato Social Listening (ascoltare i social, i points of view in rete).
Sicuramente l’Answer Marketing è quello che preferisco, da sempre. Dare una risposta se sotto accusa e/o sotto mira (o qualcosa del genere) risulta sempre la soluzione vincente. Il come, però, diventa il vero fattore di successo.
Vi starete chiedendo cosa avrei fatto io, vero? Magari no, ma voglio dirvelo comunque.
Dopo poche ore avrei analizzato le ricerche in rete del mio brand, avrei ascoltato il Sentiment sui social a partire dal trend topic e, dopo questo, sancito che il tutto stesse diventando più che virale, avrei fornito una risposta ufficiale a nome dell’azienda che si scusasse del fatto che un cliente (uno sui tantissimi) fosse insoddisfatto del mio brand e dicendo di voler riparare in ogni modo. Certo, l’avrei fatto con un TOV (Tone of Voice) ironico, come ironico è stato ciò che girava sui social. Ricordate, la coerenza nel TOV è tutto. Da sempre. Fatto questo nel minor tempo possibile, avrei cercato la signora (sì, un’attività dispendiosa in termini di tempo), avrei subito risolto il problema sollevato e le avrei fatto un’intervista video ufficiale (con tono sempre simpatico) da lanciare in rete (puntando sul virale) in cui avrebbe spiegato che il tutto sia stato risolto con professionalità, celerità e cordialità. Certo, sarebbe stato meno divertente, ma avrebbe tutelato in un certo modo il mio brand. Alcuni addetti ai lavori si staranno chiedendo: perché dare tutta questa importanza ad un singolo cliente? Non dovrebbero manco porsi, gli stessi, tale domanda. Il fatto è divenuto virale. Non si tratta più di un cliente. Si tratta del cliente!
Detto questo, parliamo di numeri che ho voluto analizzare nel dettaglio: la ricerca in rete della parola “Silvian Heach” ha avuto un incremento dell’oltre 400%, mentre la pagina Facebook del brand ha registrato un Engagement del +376%. Insomma, dati importanti per il tanto sbandierato “purché se ne parli”.
Quanto accaduto avalla il fatto che la rete (con riferimento ai social – medium maggiormente utilizzato dagli utenti) può giovare – tantissimo – così come distruggere. Un evento può essere distribuito in modo così capillare e veloce da riuscire a lasciare un segno.
Conclusioni: la signora è stata ridicolizzata dal web (certo, i suoi comportamenti e modi hanno reso possibile ciò). Vi sono centinaia e centinaia di immagini fotoritoccate con frasi più che divertenti che volano, ancora oggi, in rete. Le aziende che fanno attività di Social Media Marketing, in primis, hanno colto l’occasione (giustamente) per rendere il caso “Pelliccetta” un vero e proprio Meme. Nonostante la simpatica signora cerchi un doppio intento mezzo interviste a tv locali: sdrammatizzare, uscirne vittima.
Il Brand ne esce rinforzato in termini di consistenza e riconoscibilità. Ma, certo, potrebbe essere conosciuta e riconosciuta, oggi, anche per la scarsa qualità dei prodotti. Effetto boomerang?!
Ultima cosa, promesso: da folle (lo ammetto) avrei preferito che fosse stata tutta una strategia di marketing costruita ad hoc dai consulenti dell’azienda per rinforzare il brand. E come se l’avesse fatto. Ma ciò comporta coraggio, strutturazione, risorse, follia. Tutti elementi non proprio semplici da trovare in giro.
Vi saluto e ricordate che nel prossimo articolo parleremo di Viral Marketing, per rimanere in tema.
Vi lascio con un sorriso:
